商家支付交易风险投诉处理指南&说明 -凯发app官方网站

更新时间：2024-08-22 11:18:20

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为保障用户使用支付宝支付服务的体验和权益，支付宝支持用户发起支付宝交易投诉。支付宝会将用户发起的投诉同步至商家，商家可通过商家平台（b.alipay.com）管理后台及时关注并处理，同时支付宝推出支付交易投诉api接口服务，商家可通过api对接实现系统交互处理。

一、商户处理投诉渠道

途径一：登录支付宝商家平台（

），在【账号中心】--【安全中心】--【消费者投诉】--【支付交易投诉】。

途径二：

二、商户处理投诉流程

1）商家按照实际投诉内容进行投诉处理：

2）商家操作步骤：

1）通过支付宝商家平台【账号中心】-【安全中心】进入【支付交易投诉】详情页：

2）通过投诉时间、投诉单号、交易单号、投诉状态和处理时间可定位符合条件的投诉信息：

3）单个投诉查询与处置：

3.1 针对投诉状态为待处理和超时未处理的投诉单据：

●

通过点击对应投诉记录的详情可查询具体投诉信息：

●

针对单笔投诉中涉及的投诉交易，支持快速跳转至快捷退款界面进行自主退款：

●

目前仅支持交易类型为收单类的交易退款，其余如转账类交易不支持，请用户自行通过线下渠道协商退款：

●

对已经确认完毕的投诉，通过查询操作页面或者投诉详情页面点击投诉处理进入处置反馈页面，根据实际处置情况反馈处置结果：

3.2 针对处置状态为处理完成的投诉的单据，点击详情可查询处理进度和结果：

4）批量处置投诉：

勾选需要批量处置的投诉单据，跳转至处置详情页面进行批量处置，处置方式与单个投诉处置一致：

三、消费者投诉处理要求

所有消费者投诉商家均需要在规定时效内处理并保证妥善处理用户问题。

1、处理时效要求：

3x24小时自推送投诉信息开始计算

。

用户投诉的所有问题，商家均需在规定时效内处理并保证妥善处理用户问题，如在规定时效内未处理单据会提示超时未处理，影响后续质量评分。

2、投诉处理完成：

商家最晚需在投诉单生成（处理时效3x24小时）内妥善处理完用户问题，并在商家处置反馈界面操作选择真实的处置结果选项。

3、退款操作：

商家可使用支付宝提供的退款功能或与用户协商后通过其他渠道自行操作退款，但需要在投诉处理完成反馈前完成退款操作。

4、投诉处理质量要求：

商家在投诉处理期内，请积极妥善处理用户投诉问题，并对风险来源进行排查、定位和处置。

支付宝将根据商户投诉处理情况及投诉风险趋势进行综合评估，对投诉风险居高不下的商家，支付宝有权进一步采取管控措施，包括但不限于风险交易拦截、账户限权等。

四、处理反馈选项以及质量评价说明

1）商家处理反馈选项操作说明：

选项	商家选项处理说明	商家投诉处理质量
已退款，用户无异议	商家确认投诉内容（一般针对用户投诉内容涉及要求退款，如未收到商品、营销宣传与实际不符等），并且已直接操作或联系用户自行通过其他渠道完成退款	1、商家在投诉处理期内，请积极妥善处理用户投诉问题，并对风险来源进行排查、定位和处置。2、支付宝将根据商户投诉处理情况（时效、风险类型量级等）及投诉风险趋势进行综合评估，对投诉风险居高不下的商家，支付宝有权进一步采取管控措施，包括但不限于风险交易拦截、账户限权等。
不涉及退款，已针对投诉内容进行整改	商家确认投诉内容（一般针对用户投诉内容不涉及退款要求，如接口被利用于色情、赌博等违规场景），并且已对违规交易渠道进行整改，或者已关闭支付接口。
已联系到用户，协商一致，无异议	商家不确认投诉内容，主动联系到用户达成一致协商结果，用户同意撤诉，无异议。
已提交证明材料	商家不确认投诉内容，对投诉内容不认可，已提供经营情况说明和交易凭证。
其他	商户在备注中填写不归属于上述情形的真实情形

2）商户反馈质量评分说明：