更新时间：2024-11-28 14:33:52收藏我的文档设置返回文档一、蚂蚁智能客服简介蚂蚁智能客服是基于蚂蚁集团“人工智能技术 支付宝 15 年客服经验”沉淀，针对小程序商家进行定制的一站式智能客服体系，围绕“沟通”和“运营”能力进行重点打造，帮助商家轻松提供 7*24 小时随时随地的服务。沟通：提供丰富的沟通方式，包括在线客服、移动客服、机器人客服等，通过工单进行跨团队协同，轻量 crm 帮助商家快速管理用户信息。运营：提供服务运营工具，帮助商家快速掌握实时服务情况以及历史服务趋势。 产品功能 客服入口展示：二、蚂蚁智能客服使用基础标准1、有效开通标准支付宝平台将为小程序商家免费提供“蚂蚁智能客服”工具，我们建议在线提供商品/服务的小程序开通配置有效的在线客服渠道，如您希望在支付宝特定场景推广商品/服务，在线客服为必选配置。支付宝平台将不定期对商家在平台设置的客服通道进行有效性（即通畅性）巡检，务必确保录入的客服通道填写配置正确，并持续保持客服通道通畅可及时承接用户咨询服务。2、基础配置标准设置内容 平台基础配置建议 客服设置标准样例参考 聊天窗基础配置 在线客服聊天窗名建议与小程序名保持一致 机器人客服配置 1、配置并应用符合小程序经营类目的知识库 注：提供商品/服务交易的商家，请务必设置订单查询、发货物流、退货退换、运费等售后相关常见问题知识（以热门问题/自主问答的方式呈现）2、机器人头像建议与小程序logo或品牌名保持一致3、机器人名称建议与小程序logo或品牌名保持一致。 人工客服配置 1、视经营情况，建议配置人工客服且人工客服在工作时间内保持在线服务；非工作时间以机器人消息形式向用户透出人工客服服务时间，管理好用户的服务等待预期。2、建议人工客服员工设置具体昵称和头像，体现服务特色。 三、蚂蚁智能客服开通流程小程序商家可在或开通蚂蚁智能客服。相关操作路径如下： 路径一（推荐）：登录>工作台>私域>小程序>点击相应小程序进入管理后台>设置>小程序信息>修改信息>选择开通蚂蚁智能客服，点击提交审核，审核通过后设置生效。 注：蚂蚁智能客服开通后，需进行进一步配置后方可正常使用，基础配置流程包含5步：新增客服人员、配置知识库、配置聊天窗、客服上线测试、打开服务入口。详见《蚂蚁智能客服使用指南》 路径二、登录>工作台>私域运营>小程序>点击对应小程序进入管理后台>智能客服>立即使用。 路径三：登录> 控制台>小程序>点击对应小程序>详情>小程序信息> 编辑信息>选择开通蚂蚁智能客服，点击提交审核，审核通过后设置生效。 注：蚂蚁智能客服开通后，需进行进一步配置后方可正常使用，基础配置流程包含5步：新增客服人员、配置知识库、配置聊天窗、客服上线测试、打开服务入口。详见《蚂蚁智能客服使用指南》 注：若通过以上处理路径登录，您未能成功进入小程序客服信息修改页面，那么您可能没有该小程序的信息维护操作权限，需联系该小程序对应支付宝账户的管理员为您开通权限。步骤如下： 以推荐路径一赋权操作为例：由小程序对应支付宝账户管理员登陆>点击“账号中心”>点击左侧“员工列表”>点击添加员工>将待赋权人员添加至超级管理员/管理员/综合运营中的任意一个角色。四、蚂蚁智能客服配置流程开通后请及时配置智能客服功能，平台提供3个配置入口：配置入口（一）：登录>工作台>私域运营>小程序>选择待配置的小程序>小程序信息>在线客服中蚂蚁智能客服下方的立即设置。配置入口（一）：进入>控制台>小程序>选择待配置的小程序>详情>小程序信息> 在线客服中蚂蚁智能客服下方的立即设置。配置入口（三）：请登录请参考以下指引完成配置，基础配置流程包含5步：新增客服人员、配置知识库、配置聊天窗、客服上线测试、打开服务入口。1、添加客服人员在左侧菜单栏中，点击人员>员工管理>新增员工，填写必要信息后（含权限信息），保存。如下图： 员工信息中的手机号将会收到激活短信，点击短信中的链接>跳转到支付宝>确认激活。激活成功后，该员工使用激活的支付宝账号，即可登录 。2、配置知识库在左侧菜单栏中，点击知识库>知识管理>添加知识，可以将常见的问答、faq添加到知识库中，如下图： 您还可以点击“内置技能”>订阅技能> 点击右上角的“一键订阅”>选择想要的自动问答卡片，点击“编辑”>为问题修改自定义答案 > 点击”确定”> 最后点击开关，使用自动问答知识条。3、配置聊天窗在左侧菜单栏中，点击设置>聊天窗配置>在线聊天窗编辑，如下图：1）聊天窗名称背景设置：建议在线客服聊天窗名建议与小程序名保持一致2）自助服务配置打开自助服务配置，机器人头像/名称（建议与小程序logo或品牌名保持一致）、欢迎语（如提供人工客服，则欢迎语中建议备注人工客服工作时间）、致歉语可以自定义修改，知识库绑定与小程序运营类目相关的知识（提供商品/服务交易的商家，请务必设置订单查询、发货物流、退货退换、运费等售后相关常见问题知识）。如下图： 页面下滑至热门问题，选择自定义配置，设置一些常见的问题，用户点击问题，即可快速获取答案，如下图： 打开高级设置中的“内置知识”，将上方“配置知识库”中打开的“内置技能”知识点投入运用。3）人工服务配置进入到聊天窗编辑页面后，打开人工服务配置，主要配置下触发关键词（用户发送关键词会触发转人工）、在线技能组（和【新增员工项】中填写技能组一致），如下图：以上都配置完成后，点击右下角生效，即完成聊天窗配置。4、客服上线测试基本配置完成后，可以验证下服务链路是否通畅。客服登录，点击左侧菜单的工作台>上线，等待客户接入，如下图： 客服上线后，点击左侧菜单的设置>聊天窗配置>在线聊天窗部署>支付宝扫码咨询，模拟客户提问业务问题，如下图： 主要测试下机器人回复、热门问题点击、请求人工是否通畅，如下图： 温馨提示：针对支付宝小程序，平台提供2种服务模式，默认使用【专业模式】，支持手动切换 使用【专业模式】pc端服务工作台-适用于有专职客服的商家：人工客服在pc端登录 ，点击左侧菜单栏工作台，然后左上角选择 在线状态，即可开始服务。 使用【轻聊模式】移动端服务工作台-适用于小微无专职客服的商家：开通之后，服务人员可在手机支付宝应用内（【支付宝】-【消息】-【客户咨询】）中处理用户咨询，轻松快捷，助力保障用户体验。轻聊模式目前暂不支持机器人服务及聊天窗配置的个性化功能，相关能力正在补充优化中，尽情期待。5、打开服务入口●小程序三点菜单入口 您可以登录>运营中心>私域运营>小程序>点击相应小程序进入管理后台>设置>小程序信息查看在线客服是否是开通状态，若未开通可点击修改信息-在线客服-选择蚂蚁智能客服-点击保存即可。注：常规情况下，此处为默认打开。 ●凯发k8官方网娱乐官方首页悬浮窗入口 您可以登录> 点击左侧设置>支付宝服务配置> 关联聊天窗 >打开或关闭凯发k8官方网娱乐官方首页浮窗。 说明：由于缓存原因，设置入口一般不会实时展示，建议第二天打开小程序查看。 ●自定义入口 小程序提供了智能客服开放组件，供开发人员进行自定义客服入口，如：修改入口样式或在小程序非凯发k8官方网娱乐官方首页展示入口。查看contact-button智能客服获取更多内容 ●其他入口 若蚂蚁智能客服满足上文提到的有效开通判定规则，系统将默认在支付宝app中与商家小程序相关的点位打开此入口五、常见高级功能推荐●订单信息展示 商家仅需把订单同步到小程序订单中心，平台将在蚂蚁智能客服中可以展示用户的订单信息，并提供相关操作。●服务直达 您可以在服务窗编辑页面打开与设置服务直达功能，聊天窗下方将展示直达页面的图标，用户点击图标即可到达对应的小程序页面。以上为蚂蚁智能客服常见配置项，更多功能配置指引详见六、凯发app官方网站的技术支持如果您在使用蚂蚁智能客服的过程中有任何问题，请用钉钉扫下方二维码加入蚂蚁智能客服官方凯发k8官方网娱乐官方的服务支持群，我们将竭诚为您提供咨询服务，也欢迎您为我们的产品及服务提供宝贵意见。